Ámbito: Privado
Proceso: Atención Cliente
Subproceso: Gestión Incidencias Técnicas

Antecedentes

Un operador de Telecomunicaciones definió un nuevo plan estratégico en el cual el CLIENTE se establecía como
pieza clave de todo el negocio constituyéndose en el centro de todas las operaciones e interacciones que realizara
la empresa tanto a nivel externo como interno. Todo ello dentro de un objetivo de crecimiento rentable.

Dado que el presupuesto de postventa crecía proporcionalmente al incremento de la base de clientes, se fijó el objetivo de abordar un proceso de reingeniería que mejorara su proceso de Gestión de Incidencias Técnicas para el Segmento Residencial.

Análisis y Equipo de Trabajo

Primeramente se analizó el proceso existente a la fecha y se observó la falta de fluidez del mismo. Este hecho afectaba a la planificación y rentabilidad del Contact Center así como de las Contratas externas que actuaban en
casa de cliente provocando como consecuencia dispersión en el tiempo de resolución a Cliente.

Se priorizaron los productos/servicios atendiendo a su rentabilidad, facturación e importancia en el nuevo plan estratégico.

Se estableció una plataforma de supervisión global del proceso con perfil técnico coordinadas por un Ingeniero de Telecomunicaciones y se consensuó con toda la Cadena de valor del proceso el nuevo modelo orientado a un win-win de todos los grupos de interés.

Se definió una prueba piloto con un producto/servicio en una zona geográfica acotada.

Resultados

A pesar de un incremento del 93% del volumen de actividad anual, se consiguieron los siguientes resultados:

1.-La resolutividad del Contact Center pasó a representar el 74% (partiendo de un 60%)

2.-Se redujo más del 70% el tiempo de resolución presencial de las contratas (fines de semana incluídos)

3.-La satisfacción de Cliente con avería se incrementó 10 puntos, pasando a ser el tipo de cliente más satisfecho

4.-Se produjo un ahorro superior a un 23% sobre precios Ordenes de Trabajo de baremo

5.-Contó con los mejores tiempos comparativamente a su competencia según benchmark del Ministerio.

6.-El éxito en el segmento residencial llevó a su implantación en el segmento empresa