Ámbito: Público/ Ayuntamiento
Proceso: Atención Cliente
Subproceso: Coordinación Comunicación

Antecedentes

Un ayuntamiento entre las 10 capitales de provincia más grandes del estado, contaba en su servicio de seguridad ciudadana 092 con unos bajos niveles de servicio. Adicionalmente el volumen de llamadas registraba oscilaciones importantes, de hasta el 42% en 2 meses.

Un importante %, sin cuantificar por la tecnología existente a la fecha, se estimaba que no correspondía a un servicio de emergencias.

El servicio era prestado por agentes municipales que fruto de un no adecuado dimensionamiento y una elevada carga de trabajo comenzó a degenerar en absentismo llegando a dejar desatendidas determinadas franjas horarias. Como consecuencia de todo ello la percepción de la ciudadanía de dicho servicio comenzaba a deteriorarse.

La dirección del servicio tenía el firme compromiso de dar un viraje a dicha situación por lo que abrió un concurso público para incorporar operadores externos dentro de sus instalaciones.

Análisis y Equipo de Trabajo

Con la escasa información disponible se inició un proceso de análisis que permitió aflorar:

1. Un 50% de las llamadas en el teléfono de emergencias 092 solicitaba información no correspondiente al 092. La cifra, ya de por sí significativa, impedía que el un % de llamadas superior al 40% que intentaban contactar con el teléfono del centro de operaciones municipal, no lo consiguieran porque la centralita se saturaba.
2. Un reto adicional al absentismo no identificado hasta la fecha radicaba en una productividad mejorable.
3. La incertidumbre de la incorporación de personal externo dentro de las instalaciones conllevó gestionar la integración dentro del equipo policial.

Resultados

1. La productividad se incrementó más de un 50%
2. Se comenzó a tipificar el tipo de llamadas y establecer el flujograma óptimo dentro del servicio municipal
3. Se documentó la carpeta de procedimientos inexistente hasta la fecha
4. Permitió concentrar los recursos policiales en actividades propias de su formación elevando cualitativamente el servicio
5. Mejoró la percepción de imagen externa e interna del servicio 092