Comunicación Xupera
Xupera-T
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Ámbito: Público/ Ayuntamiento
Proceso: Atención Cliente
Subproceso: Coordinación Comunicación
Antecedentes
Un ayuntamiento entre las 10 capitales de provincia más grandes del estado, contaba en su servicio de seguridad ciudadana 092 con unos bajos niveles de servicio. Adicionalmente el volumen de llamadas registraba oscilaciones importantes, de hasta el 42% en 2 meses.
Un importante %, sin cuantificar por la tecnología existente a la fecha, se estimaba que no correspondía a un servicio de emergencias.
El servicio era prestado por agentes municipales que fruto de un no adecuado dimensionamiento y una elevada carga de trabajo comenzó a degenerar en absentismo llegando a dejar desatendidas determinadas franjas horarias. Como consecuencia de todo ello la percepción de la ciudadanía de dicho servicio comenzaba a deteriorarse.
La dirección del servicio tenía el firme compromiso de dar un viraje a dicha situación por lo que abrió un concurso público para incorporar operadores externos dentro de sus instalaciones.
Análisis y Equipo de Trabajo
Con la escasa información disponible se inició un proceso de análisis que permitió aflorar:
Resultados
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